Hello, je m’appuie sur un message de @boristchangang dans une autre discussion pour lancer une discussion autour des Call Center Offshore.
Comme vous le savez tous, tous nos services (ou presque) utilisent les services de Call Center offshore.
À votre avis, même si les Français sont globalement saoulés d’avoir des Call Center au téléphone qui ne sont ni technicien, ni précis dans les réponses. Est-ce que vous pensez que les Call Center sont voués à mourir avec l’arrivée des IA de type CALLBOT ?
Ce qui me fait peur dans tout ça, c’est que nous parlons d’une économie énorme.
Pour avoir visité différents pays et différents Call Center, je me rends compte que l’économie qui tourne autour de tout ça est gigantesque. Le fait de me dire que tout cela va t’être remplacé par une intelligence artificielle, honnêtement, me fait froid dans le dos.
Pour avoir été de l’autre côté de la barrière, il ne faut pas croire que les gens qui travaillent dans ses centres d’appels sont mal payés, ne sont pas heureux de faire ce travail, sont abusés, etc. Pas du tout, dans la plupart des centres d’appels que j’ai visités, les employés ont le sourire, sont contents d’avoir un job fixe avec un salaire qui leur permet de vivre dignement dans leur pays.
OK, il existe des centres d’appels qui sous paye leurs salariés, mais en toute franchise, l’information transitent très vite et ses centres d’appel périclitent rapidement.
Pensez-vous que les CALLBOT puissent remplacer définitivement les centres d’appel ?
Est-ce que les gens sont prêts à parler à des intelligences artificielles ?
J’imagine que cela va surtout dépendre du type de call center, mais je doute que les call center offshore vont disparaitre a court ou moyen terme.
Si tu parles des call center de type « support » ( vs lead/copywriting), de toute façon, les nouvelles générations ne « consomment » pas de la même manière. Ils vont rechercher sur internet (et les faq), car même appeler, c’est trop long pour eux ( tout doit être vite vite vite vite vite vite)
Les faq ou knowledge base des banques en ligne sont un bon exemple avec des sites ayant bcp de contenu, et un support chat/whatsapp. Et dans la majorité des cas, ils ont une question, ils commenceront par demander a leur réseau (sociaux).
Et pour le reste, même si l’évolution des ia générative est rapide, on est loin d’avoir un semblant de ce type de callbot.
Je me rappelle encore d’une démo que google avait présenté il y a des années sur une IA pour passer une commande en ligne (video ici), 5 ans plus tard, c’est tjrs pas au point.
Donc si je devrais projeter a 5 ans (voire bcp plus), je dirais que les call center support vont de loin disparaitre, mais les outils changeront (bcp plus d’interactions whatsapp VS telephone)
Par contre, concernant les call center de copywriting, soit le niveau de qualité fait x10, soit ils disparaitront très rapidement.
Je pense que Les call centers de type prospection sont axés sur la génération de leads et la vente de produits ou services. Bien que de plus en plus de consommateurs préfèrent rechercher des informations en ligne et prendre des décisions d’achat de manière autonome, il reste encore un marché pour les entreprises qui utilisent des appels sortants pour contacter des clients potentiels.
De plus, les entreprises peuvent toujours utiliser des appels sortants pour des activités telles que la collecte de commentaires des clients, la prise de rendez-vous, les enquêtes de satisfaction et d’autres types de communication qui nécessitent une interaction humaine. Bien que les avancées de l’IA pourraient potentiellement remplacer ces activités à l’avenir, il est peu probable que cela se produise à court terme.
En fin de compte, il est probable que l’industrie des centres d’appels évolue pour s’adapter aux préférences changeantes des consommateurs et à l’essor des technologies comme les chatbots et l’IA.
